Chatbot IA Service Client Multi-canal
Client : Assureur - 800K clients
Le projet
Déploiement d'un chatbot IA capable de gérer 70% des demandes clients de niveau 1 (informations contrat, déclaration sinistre, suivi remboursement) sur 4 canaux : site web, application mobile, WhatsApp et Messenger.
Architecture & mise en œuvre
Fine-tuning d'un LLM open source (Mistral 7B) sur 3 ans d'historique de conversations clients anonymisées. Le modèle comprend le vocabulaire spécifique de l'assurance et gère les cas complexes avec escalade intelligente vers un conseiller humain.
Pilotage & adoption
Intégration avec le CRM et le système de gestion des sinistres : le chatbot peut consulter le dossier d'un client en temps réel, donner un statut précis et même initier certaines actions (report de rendez-vous, envoi de documents).
Résultats & mise en production
Résultats après 6 mois : 70% des demandes traitées sans intervention humaine, temps de réponse moyen passé de 4h à 12 secondes, satisfaction client en hausse de 25 points et économie de 1,8M€ sur les coûts de support.
Captures d'écran
